Характеристика конфлікту та конфліктної ситуації. Загальна характеристика конфлікту. Характеристика конфліктної особи

Щоб дістатись витоків, треба плисти проти течії.

СТАНІСЛАВ ЇЖКОЇ ЛЕЦЬ

Запитання для вивчення теми:

1 У чому складаються основні зміни діяльності, зумовлені появою конфлікту?

2 Які нові процеси виникають у конфліктній діяльності порівняно з доконфліктною та яке їх практичне призначення?

Для того щоб описати конфлікт як процес, потрібно відповісти на питання: що змінюється в діяльності людей, коли вона набуває конфліктного характеру, і як протікають ці зміни.

З того моменту, коли дія зустрічає перешкоду та її здійснення стає неможливим без подолання цієї перешкоди, тіс того моменту, який прийнято називати зіткненням, дія втрачає свою автономію, стає залежною від іншої дії, що власне становить перешкоду. Ця обставина і визначає нові процесуальні характеристики діяльності. Вона стає більш складною за структурою, оскільки одночасно з інерцією спрямованості, що передувала зіткненню, починає діяти перетворення, пов'язане з перешкодою і появою залежності.

Я веду урок, поясню новий матеріал. Зараз я в монолозі і намагаюся представляти текст розгорнуто і водночас так, щоб у ньому містилися<вызовы>7 класникам, які, на мою думку, поки що досить уважно мене слухають. Бачу, що щось сталося між В та А, що сидять за третьою партою в першому ряду. Розумію, що зараз ця маленька локальна подія стане надбанням усього класу. Ловлю себе на тому, що вимовляю текст як автоматично, майже не контролюю, що кажу. Доведеться залишити пояснення і зайнятися врегулюванням їхніх відносин. Відчуваю роздратування і досаду на хлопців і водночас лихо радково розумію, як примудритися «включити» те, що відбувається у зміст мого повідомлення.

Отже, відбувається перехід від до-конфліктної організованості дії до конфліктної, т. е.

перешкодою. Така переорганізація передбачає ще один процес - об'єктивацію нових умов та власне перешкоди для її подолання.

Мені важливо зрозуміти, що сталося за третьою партою у першому ряду. Це важливо тому, що інакше навряд чи вдасться ефективно відновити чудову обстановку взаємної уваги, яка тепер порушена.

Отже, поруч із призупиненням до-конфліктної діяльності починає розгортатися нова діяльність із оформленню нового предмета перетворення.

Ця обставина є надзвичайно важливою при аналізі конфліктів, оскільки поділ до-конфліктної спрямованості діяльності та нової має на увазі і залучення інших також нових для даної ситуації ресурсів. А це, у свою чергу, означає, що можна зафіксувати ще одну процесуальну характеристику конфлікту – залучення нових ресурсів. Цей процес може бути інвентаризацією вже наявних ресурсів і вибір серед них (сюди ж можна віднести і стереотипну реактивну поведінку) або перехід до розробки, створення дійсно нового ресурсу, такого, якого раніше не було в досвіді. У цьому випадку ми можемо за певних умов говорити про розвиток.

Якщо випливати в руслі роздумів про розвиток Б.Д.Эльконина, то побудова нового засобу, що перетворює ситуацію, і відкриття собі цієї здібності - до «побудови дії» є те умова, у якому у конфлікті, у його вирішенні відбувається творчий акт і , Отже, розвиток .

Таким чином, конфлікт чи в даному випадку, точніше - кон-фліктуванняє деяким процесуальний комплекс,утворений із процесів: переорганізації діяльності у зв'язку з новими обставинами; оформлення нових предметів діяльності для їхнього перетворення; мобілізації ресурсів для оволодіння ситуацією.

Примітка.У разі ми пропонуємо процесуальне опис конфлікту безвідносно якісних показників діяльності, тобто. незалежно від цього, продуктивно чи деструктивно у функціональному відношенні розгортається конфлікт. Такі процеси є атрибутивними для будь-якого конфлікту. При цьому важливо зазначити, що може відбуватися мобілізація різних типів ресурсів. Вибір типу ресурсу прямо залежить від того, що і яким чином оформлено як ново-

го предмета перетворення. Це може бути поведінка іншої людини, власна поведінка чи ставлення, деякі об'єктивні обставини тощо.

Джерела:

1. Ельконін Б.Д. Введення у психологію розвитку. - М: Тривола, 1994.

КОНФЛІКТНА СИТУАЦІЯ,

ЇЇ ВИНИКНЕННЯ І ДИНАМІКА

Люди взагалі запізніла реакція - розуміння зазвичай приходить лише наступних поколінь.

СТАНІСЛАВ ЇЖКОЇ ЛЕЦЬ

Запитання для вивчення теми:

1 Яке смислове навантаження несе у собі так часто поняття «ситуація» ?

2 Які причини та наслідки асиметричності конфліктних ситуацій?

3 Що входить в опис динамічних характеристикконфліктної ситуації?

Почати розмову про конфліктної ситуаціїми хочемо з визначення самої ситуації і потім додати до неї характеристику - конфліктна.

У повсякденному свідомості й у відповідному мові під ситуацією найчастіше розуміють будь-які обставини, ми пропонуємо дотримуватися ставлення до ситуації, введеного Г Гегелем.

<Сами по себе взятые, такие обстоятельства не представляют ин тереса и получают значение лишь в их связи с человеком, посред ством самосознания которого содержание этих духовных сих де ятельно переводится в явление. Лишь под этим углом зрения еле дует рассматривать внешние обстоятельства, так как их значение зависит лишь от того, что они представляют собой для духа, ка ким способом они осваиваются индивидами и служат для осуще ствления внутренних духовных потребностей, целей, умонастро ений и вообще определенного характера индивидуальных воп лощений. В этом своем качестве определенные обстоятельства и состояния образуют ситуацію,яка становить більш спеціальну передумову справжнього самопрояву і діяльності всього того, що в загальному стані світу укладено ще в нерозвиненому вигляді.

Загалом ситуація є стан, який при набуло приватний характері стало певним».

Отже, згідно з Г Гегелем, функція ситуації полягає у наданні дійсності суб'єктивно значущої визначеності та приватного характеру. Це означає, що жодних об'єктивних ситуацій немає. Щоразу ми маємо справу з чиєюсь ситуацією або, що точніше, із суб'єктивним описом дійсності.

Тепер можна запитати: у які моменти й навіщо виникає необхідність опису дійсності, тобто. представленості цієї дійсності в її приватній визначеності собі або іншим людям? Очевидно, така необхідність виникає у разі труднощів, перешкод. Звідси саме поняття ситуації містить у собі вказівку на утруднення.

Це такий опис обставин, який дозволяє «побачити» утруднення у його визначеності та деталізованому вигляді.

Щоб описати ситуацію, необхідно, передусім виділити її ядро, тобто. та сама складність, яка з'явилася в діяльності і тепер вимагає оформлення для свого дозволу. Далі необхідно визначити пов'язані з цією скрутою інші обставини та задати межу ситуації. Іншими словами, встановити, що пов'язано з труднощами, що виникли, і має бути враховано при його вирішенні, а що не пов'язане і не повинно відволікати уваги. По суті, у цьому полягає функція ситуації.

Конфліктний характер надає ситуації таке утруднення, яке інтерпретується суб'єктом ситуації як зіткнення діяльностей у внутрішньому чи зовнішньому плані. Власне ситуація отримує статус конфліктної, якщо її ядро утворює складне становище, пов'язане зі зіткненням. Причому освіти конфліктної ситуації зовсім важливі деякі об'єктивні обставини, досить такої суб'єктивної інтерпретації.

Це означає, що у міжособистісних відносинах, можливо, одного з учасників ситуація представлена як конфліктна, іншого – немає. Такі «асиметрії» - досить поширене явище. У гротескному вигляді зразок такого роду ситуації описаний І.Криловим у байці «Слон і Моська»: «Дивись, ти вже хрипиш, а він собі йде

І гавкання твого зовсім не помічає».

У цьому прикладі добре видно, що можлива така інтерпретація, при якій для однієї зі сторін є реальність взаємодії і в цій реальності є труднощі, пов'язані з діями іншої сторони; для іншого ж сторо-

нас такої дійсності (взаємодії) або не існує взагалі, або вона не містить у собі жодних труднощів. Це означає, що одна зі сторін, привласнивши своєюситуації, статус конфліктної, почне діяти на її вирішення. Такі дії цілком можуть стати причиною нової ситуації, що інтерпретується вже іншою стороною як конфліктна.

Зрозуміло, що в цьому випадку у сторін будуть дуже різні за змістом ситуації, що носять конфліктний характер і зовні мають вигляд нібито загальної конфліктної ситуації.

Тому для опису конфліктної ситуації та її подальшого аналізу та переоформлення в завдання необхідно уявлення та інших елементів. До них слід зарахувати:

1. Уявлення про матеріал конфлікту, тобто. те, що потребує перетворення: статус, умови діяльності, способи дій, самооцінки тощо.

2. Уявлення підставах зіткнення, тобто. те, що спричинило (причини) зіткнення.

3. Зовнішні умови, контекст зіткнення.

4. Способи та спрямованість конфліктних дій.

5. Характер та динаміка конфліктних дій.

6. Характеристики учасників та сторін у конфлікті, їх інтереси, цілі та цінності.

Важливими в описах ситуації для подальшого аналізу є тимчасові характеристики.

Конфліктна ситуація може інтерпретуватися:

Як уже існуюча дійсність, як подія, що розгортається одночасно з його сприйняттям та описом;

Як минула подія;

Як майбутня подія.

У першому випадку труднощі описи у тому, що у «живому» дії дуже високий рівень невизначеності і всі параметри ситуації може бути досить докладно і якісно описані.

У другому - завершеність ситуації дозволяє включити в опис не тільки об'єктивовані параметри, таку своєрідну фактологію, а й результати та наслідки вже свер-

шилася події. У цьому випадку важливо враховувати, що завершеність може здаватися, і щоразу ставити питання про можливість латентного (неявного) продовження події.

У третьому - конфліктна ситуація описується як можлива, виходячи з так званої конфліктогенноїситуації, тобто. ситуації, що містить передумови майбутнього конфлікту. Найбільше такими передумовами є стереотипні установки. Особлива роль належить тут рольовим стереотипам. Наприклад, очікування агресивної санкціонуючої реакції вчителя у відповідь неувага на уроці чи невиконане домашнє завдання провокує захисне попереджувальне поведінка, яке, своєю чергою, розцінюється вчителем як агресивне. Наявність конфліктогенної ситуації передбачає однозначного розвитку їх у конфліктну ситуацію. Якщо ж послідовність розвитку подій саме така, слід мати на увазі при аналізі конфліктогенної ситуації, що функціональні характеристики та інтенсивність конфліктної ситуації також не зумовлені однозначно характеристиками конфліктогенної ситуації. Власне призначення аналітичної роботи у разі у тому, щоб управляти динамікою розвитку конфлікту, враховуючи причини і стереотипи, і навіть орієнтуючись на продуктивні показники конфлікту.

Поява в 8-му «В» нового вчителя фізики, досить молодої та підкреслено веселої (як потім говорили учні: «спеціально веселої») людини, викликала жваву цікавість і ряд перевірочних дій. Урок спробували замінити розтягнутою процедурою знайомства. Більшість питань стосувалося критеріїв оцінок. Намагалися зрозуміти: «суворий - не суворий?». З'ясовували, чи «стукатиме» батькам та начальству. На перерві з'ясувалося, що новий вчитель не вірить у успішність із фізики дівчаток. Значить, – вирішила дівоча частина класу – справедливих оцінок не дочекаєшся.

Після контрольної за підсумками чверті до Сенату гімназії надійшла апеляційна заява про несправедливе оцінювання. На попередньому обговоренні із заявниками підстав їхньої претензії було з'ясовано, що безліч факторів у поведінці педагога інтерпретується як «зневажливе, насмішкувате, прискіпливе ставлення саме до дівчаток». Педагог взагалі не помітив виниклої напруги у відносинах. Коментар.Тут представлені і асиметричність (одностороння інтерпретація), і конфліктогенність, які разом створили певні умови для конфліктної ситуації, «відкритої» для побудови за конструктивним або деструктивним сценарієм.

У багатьох сучасних підручників з конфліктології прийнято вважати конфліктної ситуацією таку сукупність причин, що містить причини конфлікту, тобто. пропонується розрізняти конфліктну ситуацію та конфлікт як самостійні стадії загального процесу (див., наприклад,).

Вочевидь, конфлікт як процес, має дискретні властивості, передбачає початок і поклала край. У цьому початком конфлікту, за визначенням, слід вважати момент переорганізації дій та набуття ними конфліктного характеру. Це те, що Ф.М.Бородкін та Т.М.Коряк називали «інцидентом». З цього моменту дії, що зіткнулися, утворюють своєрідну єдність, спільність взаємозалежності. Тому будь-яка ситуація, що фіксує конфліктну дійсність у будь-якому тимчасовому зрізі від початку, і є конфліктна ситуація (конкретна ситуація конфлікту). На відміну від неї в конфліктної ситуації представлена не дійсність що відбулася єдності, а лише його основа як можливість. Подальший розвиток подій у цьому випадку залежить від аналізу та оцінки параметрів ситуації та рішення про те, буде конфлікт чи ні, а якщо буде, то який.

Слід зазначити, що з стартових характеристик конфлікту дуже залежить його динаміка. Чи розгорнеться конфліктна дія (діяльність) у напрямі ретельного з'ясування та оформлення представленого у конфлікті протиріччя або виявиться спрямованим на придушення ресурсів іншої сторони; яка буде інтенсивність взаємодії, і чи відбудеться ескалація напруги - всі ці перспективи тісно пов'язані з так званим «Prima acta» - першою конфліктною дією. (Визначення характеристик Prima acta див.

З моменту набуття взаємодією статусу конфлікту можна виділити певну стадіальність у його динаміці:

1. Вибір стратегії, що структурує хід взаємодії у конфліктній ситуації.

2. Вибір методів дій у рамках загальної стратегії.

Тривалість конфлікту визначається насамперед наявністю ресурсів його учасників для оформлення та вирішення представленого у конфлікті протиріччя. Крім того, з погляду Л.Козера, є ряд пов'язаних між собою змін

них, що істотно визначають тривалість конфлікту. Це такі показники, якість цілей, ступінь згоди з приводу сенсу перемоги або поразки, здатність зрозуміти, чого варта перемога. З цими чинниками пов'язані й інші змінні, зокрема викликані конфліктом емоції, ступінь реалістичності конфлікту, міра поляризації, володіння владою [Л.Козер, 2000].

Моментом закінчення конфлікту вважатимуться поява автономної організації що у зіткненні дій. Таке своєрідне "розчеплення". Важливо водночас враховувати, що зовнішнє припинення конфліктної взаємодії не обов'язково означає закінчення конфлікту і завершення конфліктної ситуації. Конфлікт може перейти у внутрішній план учасника або учасників, змінити конкретну форму організації, змінити матеріал тощо, а потім розвернутися та продовжитись в іншому місці та в інший час. Причому за основними своїми характеристиками ми дізнаємося про той самий конфлікт.

Прикладами такого роду припинень,але не дозволівслужать численні компроміси, досягнення яких то, можливо продуктивною тактикою у регулюванні навчальних відносин.

Напруга виникла в той момент, коли постало питання про готовність творчої роботи до передзахисту. Олена Григорівна була обурена та збентежена одночасно.

Володю, ну скільки можна було тобі нагадувати? А це ж твоя власна ініціатива: взяти тему для творчої роботи. Адже це ти сам включив її до свого навчального плану. Тепер, якщо робота не буде представлена вчасно, ти не будеш атестований за 9-й клас. Вибач, але я змушена звернутися по допомогу до батьків.

До чого тут батьки? Вони ж за мене працю не напишуть.

Ну, якщо ти сам не в змозі організувати свою діяльність, то, можливо, батько чи мама тобі допоможуть.

Батьки не допоможуть, лише гірше буде. А чи можна мені перенести терміни здачі роботи?

Ми з тобою вже говорили на цю тему, і один раз уже термін перенесено. Де результат?

А чого Ви так хвилюєтеся, це ж я роботу не виконаю, це ж мені загрожує неатестація?

Ні, це не тільки твоя проблема, мені також доведеться відповідати за невиконані зобов'язання. Адже під моїм науковим керівництвом твоя творча робота. Крім того, у мене як у класного наставника є обов'язки.

Ну, тобто Ви за себе переживаєте?

62_________________________________Б.І.ХАСАН, П.А.СЕРГОМАНОВ

І за себе певною мірою.

Ну і яка це творча робота, якщо Ви весь час на мене тиснете. Творчість – Ви ж самі говорили – це вільна діяльність.

Ну ти даєш! Ось де твої творчі здібності висловилися! Усе. Досить сперечатись. Завтра я чекаю на батьків.

А якщо я до вівторка зроблю роботу?

Це більш ніж сумнівно.

Ну добре. Але це вже востаннє.

Такі випадки означають (і це найдостовірніший ознака), що в даному конфлікті суперечність виявилася недостатньо представленою для його вирішення або сторони не мають достатніх і відповідних ресурсів.

Отже, ми розрізнятимемо: припинення конфліктної взаємодії та вирішення конфлікту як вирішення представленої в ньому суперечності.

Джерела:

1. Гегель Г. Естетика. - М: Мистецтво, 1968. Т. 1.

2. Дмитрієв А.В. Конфліктологія. – М., 2000.

3. Бородкін Ф.М., Коряк Н.М. Увага: конфлікт! - Новосибірськ: Наука, 1989.

УЧАСНИКИ КОНФЛІКТУ

Прохолодні відносини для людей виникають внаслідок взаємних тертя. Що ти скажеш на це, фізико?

СТАНІСЛАВ ЇЖКОЇ ЛЕЦЬ

Запитання для вивчення теми:

1. Чи справді питання «хто» не є першорядним під час аналізу конфлікту? Чому?

2. Яке значення має розрізнення «статусів» учасників?

3. Якою є природа ілюзій учасників і як вони позначаються на переживанні конфлікту?

4. Чи не є синонімами поняття «конфлікт» та «криза»?

5. Яке значення для вирішення має тип переживання конфлікту?

Питання, хто є учасниками конфлікту, на перший погляд може здатися цілком очевидним, однак, як показує практика, він потребує спеціального уточнення.

На жаль, звичайна практика обговорення конфлікту йде шляхом з'ясування насамперед питання: «Хто є протиборчою, перешкоджаючою стороною?». Такий початок аналізу, як і агресивний початок конфлікту, навряд чи сприяє отриманню якісних результатів, оскільки містить приховане питання про те, «хто винен» або «хто перший почав». Але, будучи відправною точкою у аналізі конфліктів, характеристика учасників - найважливіше ланка у описі конфлікту, т.к. саме від учасників, їх ресурсів, їхньої волі залежить власне вирішення конфлікту. Саме вони є основним фактором якісних характеристик взаємодії.

Насамперед, слід розрізняти вживання таких понять, як сторониі учасникиконфлікту. Зрозуміло, що далеко не всі, хто так чи інакше залучений до конфлікту, є його безпосередніми та прямими учасниками. У складній структурі конфліктного взаємодії можна назвати його справжніх суб'єктів - позиціонерів у конфлікті та його агентів і постаті, однак представляють собою ресурси сторін. Під час уроку літератури в 10-му класі, вчителька, коментуючи невдалу, на її думку, відповідь учениці, з сарказмом

зауважила, що у заняття макіяжом вона, очевидно, витрачає значно більше часу, ніж навчальні заняття. Абсолютно несподівано для вчительки учениця розплакалася і вибігла із класу.

Після зміни на другому уроці на всі запитання вчителя клас відповідав мовчанням. Стало ясно, що це узгоджена колективна реакція на етичну помилку.

Спроба з'ясувати стосунки, визнавши цю помилку, ні до чого не спричинила. Енергія протесту була занадто великою і вимагала спеціальних дій щодо врегулювання відносин. Звернення до допомоги посередників та їх робота зі сторонами у конфлікті дозволили з'ясувати, що «випад» вчительки співпав за часом з іншою образливою і ситуацією, що переживається, і послужив приводом для емоційної розрядки. З іншого боку, більшість тих, хто приєднався до акції протесту, до самого інциденту поставилися або іронічно, або взагалі виявилися солідарними з вчительським зауваженням, але не могли поводитися інакше, ніж цього вимагала корпоративна норма. Лише кілька людей - ініціаторів акції були дуже стривожені такою різкою реакцією дівчини на зауваження. І лише одна дівчина з ініціативної групи розглядала те, що сталося практично як особиста образа з боку вчителя.

Прямі учасники конфлікту- ті, чиї інтереси та цілі виявилися недосяжними в незмінному вигляді в результаті конфліктної ситуації, що склалася, чия позиція прямо визначає динаміку і характер конфліктної взаємодії. Тільки прямі учасники, власне, є суб'єктами, які вирішують конфлікт. Всі інші тією чи іншою мірою можуть лише сприяти або перешкоджати вирішенню.

У наведеному вище прикладі прямими учасниками можна гіпотетично назвати вчительку і кілька осіб - ініціаторів акції протесту, гіпотетично тому, що тільки ретельний аналіз інтересів і цілей, а також характеристик доконфліктної діяльності, що визначається ними, дозволить зрозуміти, чиї позиції в даному конфлікті є провідними, чиї протиріччя втілилися (втягнуті) у цю конфліктну форму. При цьому можливі такі ситуації, коли прямі учасники не є безпосередньо діючими у певній конфліктній ситуації.

Безпосередні учасники конфлікту- Ті, хто своїми безпосередніми діями залучений до конфліктної взаємодії. Буквально, це виконавці, своєрідні актори чи агенти, що діють за певним сценарієм, часто не цілком усвідомлюючи свою роль, дійсний характер і наслідки. Зрозуміло, «актор» мо-

Жет виявляти деяку самостійність у тактичних моментах, але тільки тоді, коли в одній особі збігаються і прямий, і безпосередній учасники, ми бачимо на сцені конфлікту справжню дійову особу - суб'єкта.

Такими агентами-акторами виявилися втягнуті в конфлікт Ю-класники, які своїми узгодженими діями підтримали ініціативну групу, просто дотримуючись корпоративної норми. Але саме поведінка класу загалом зумовило таке явище яксторона конфлікту.

Цікаво зауважити, що прийняття тієї чи іншої сторони в конфлікті часто зовсім не пов'язане з ставленням до суперечності, що дозволяється в ньому, або іншим змістовним і навіть формальним характеристикам взаємодії. Така позиція може бути зумовлена попередніми відносинами та реалізується апріорі. Так, друзі заступаються одне одного, підлітки солідарно виступають проти дорослих тощо.

Водночас, поява на боці однієї з основних дійових осіб додаткових фігур навіть тоді, коли вони не беруть безпосередньої участі у конфліктних діях, може розглядатися як додатковий ресурс учасника, який враховується під час прийняття рішень. В історії з 10-м класом був цікавий епізод.

Звичайно, ця подія була предметом обговорення в учительському колективі і деякі вчителі, авторитетні в дитячому середовищі, однозначно виступили на стороні вчительки. Вони просто висловили свою думку вголос у присутності досить великої групи вчителів. Після цього частина учасників акції відмовилися підтримувати ініціативну групу під час розбору конфлікту у Сенаті.

Таким чином, коло осіб, залучених у конфлікт або як активні, або за причетністю, може бути досить велике. Визначаючи місця всіх цих постатей, доцільно досліджувати ступінь їхнього впливу на витоки конфліктної ситуації, характер її розвитку та результату-разрешения. Тому при аналізі конфлікту важливо враховувати їхні інтереси та цілі щодо ситуації, що склалася, та її перспектив.

У сучасній літературі з конфліктології іноді вдаються до більш детального опису показників про епізодичних учасників. До них відносять: організаторів, підбурювачів, посібників. (Див., наприклад, ).

Ми виступаємо принципово проти використання у контексті традиційної для кримінального права термінології, вважаючи, що в такий спосіб неявно провокуються конфликтофобические установки.

Для реалістичного опису конфлікту та діючих у ньому учасників надзвичайно важливим є з'ясування справжніх інтересів та цілей усіх, пов'язаних з цим конфліктом осіб. Відповідність інтересів, цілей, стратегій і тактик конфліктної діяльності сторін є ключовою умовою розв'язання конфлікту. У цьому поруч із прямими і опосередкованими учасниками, виступаючими з певним причин сторонами у конфліктному взаємодії, слід зазначати такі постаті, які залучаються до вирішення конфлікту з професійних обов'язків чи з інших причин, які пов'язані прямо із змістом дозволеного противоречия. Як такі фігури можуть виступати консультанти, арбітри, посередники.

Докладніше показники діяльності такого роду учасників будуть розглянуті нами пізніше, та їх загальна позиційна особливість у тому, конфлікт виступає їм у цілому як об'єкт перетворення, тобто. їхні інтереси лежать ніби поза тим конфлікту, до вирішення якого вони залучені.

Говорячи про інтереси учасників, слід розрізняти інтереси, які виявилися «порушені» внаслідок виникнення якоїсь перешкоди, що власне й утворило конфліктну ситуацію, та інтереси, що виникли вже в рамках конфлікту, що розгортається.

Перші становлять власне матеріал конфлікту та виступають цілеутворюючим фактором при формулюванні варіантів бажаного результату або вирішення. Буквально це може бути як відновлення порушених інтересів. Однак такий простий варіант - надзвичайна рідкість, оскільки не так часто інтереси сторін і учасників досить оформлені для їх уявлення. Саме ця обставина стає провідним у формуванні конфліктної ситуації, а саме – оформлення та представленість інтересів.

Залежно від ясності інтересів формулюються і цілі конфліктної взаємодії.

Найбільшу складність є оформлення інтересів у внутрішньоособистісному конфлікті, де сторонами виступають своєрідні підінстанції особистості, які займають внутрішньо суперечливі позиції.

Цікава дискусія розгорнулася групи хлопчиків з 7-го класу, вирішували завдання на кмітливість. За умовами експерименту, в якому погодилися брати участь семикласники, вони могли вирішувати завдання у процесі спільної групової роботи протягом певного часу, а потім скористатися підказкою, але при цьому кількість очок, що належить за самостійне групове рішення, суттєво зменшувалася. Після певного часу експериментатор запитав учасників експерименту, чи будуть вони користуватися підказкою. Частина членів експериментальної групи не дуже впевнено заявила, що не проти. Але решта категорично відкинули ідею прийняття підказки та наполягали на можливості самостійного рішення.

Після закінчення експерименту цих хлопців запитали, чи була у них спокуса скористатися підказкою? І більшість відповіли, що така спокуса була і їм було важко відкинути допомогу, але той факт, що допомоги попросили інші учасники групи, «допоміг» їм утриматися від спокуси. Відповідаючи на запитання, чому це виявилося для них важливим, хлопці сказали, що справа не так у кількості очок за самостійне рішення, як у почутті самозадоволення від того, що вдалося вирішити завдання самостійно.

При вивченні сучасної літератури, присвяченої конфліктам, нам вдалося виділити 112 визначень та значні розбіжності у їх формулюваннях.

Наведемо лише типові:

Конфлікт— це прояв об'єктивних чи суб'єктивних протиріч, які виражаються у протиборстві сторін.
Конфлікт- це найбільш гострий спосіб вирішення значних протиріч, що виникають у процесі взаємодії, що полягає у протидії суб'єктів конфлікту і зазвичай супроводжується негативними емоціями.

Як вважає Ф. Глазл, багато англо-американських авторів наголошують у своїх визначеннях на протиріччя цілей чи інтересів, які переслідують сторони, але з дають чіткого визначення поняття “конфлікт”.

З усіх визначень визначення “конфлікт” виникає низка питань. Які протиріччя є значущими і що таке протиріччя загалом і чим вони відрізняються від конфліктів?

Майже ніхто, крім Ю.В. Різдвяного, не визначає протиріччя як мовленнєву дію. Він виділяє три стадії розвитку боротьби інтересів, що призводять до конфлікту. “Дії у цій боротьбі можна розділити хіба що три стадії інтенсивності: розбіжності у думках, протиріччя дискусіях і пряма боротьба як конфліктів у діях”. Таким чином, відмінністю ми вважатимемо будь-яке висловлювання авторитарного типу від 1 особи у затвердженій формі у вигляді словесності.

На наш погляд, протиріччям вважатимуться діалог, тобто. мовленнєва дія, коли висловлюються відмінності сторін.

Понятийная схема, що характеризує сутність конфліктуповинна охоплювати чотири основні характеристики: структуру, динаміку, функції та управління конфліктом.

У структурі конфлікту виділяють:

об'єкт (предмет спору);
суб'єкти (окремі індивіди, групи, організації);
умови протікання конфлікту;
масштаб конфлікту (міжособистісний, локальний, регіональний, глобальний);
стратегії та тактики поведінки сторін;
результати конфліктної ситуації (наслідки, результати, їхнє усвідомлення).

Будь-який реальний конфлікт є складним динамічним процесом, що включає наступні основні стадії:

предметна ситуація- виникнення об'єктивних причин конфлікту
конфліктна взаємодія— інцидент або конфлікт, що розвивається
вирішення конфлікту(Повне або часткове).

Конфлікт, незалежно від його природи, виконує ряд, серед яких найважливішими є:

діалектична— служить виявлення причин конфліктного взаємодії;
конструктивна— напруга, що викликається конфліктом, може бути спрямована на досягнення мети;
деструктивна— з'являється особистісне, емоційне забарвлення взаємин, яке заважає вирішенню проблем. Управління конфліктом можна розглядати у двох аспектах: внутрішньому та зовнішньому. Перший полягає в управлінні власною поведінкою в конфліктній взаємодії. Зовнішній аспект управління конфліктами передбачає, що суб'єктом управління може бути керівник (менеджер, лідер тощо)

Управління конфліктом— це цілеспрямований обумовлений об'єктивними законами вплив на його динаміку на користь розвитку або руйнування тієї соціальної системи, до якої має відношення цей конфлікт.

У науковій літературі можна простежити різне ставлення до конфліктів. Конфлікт як явище завжди небажане, яке слід, по можливості, уникати і негайно вирішувати. Таке ставлення чітко простежується у працях авторів, що належать до школи наукового управління, адміністративної школи. Автори, що належать до “людських відносин”, також були схильні вважати, що конфлікти бажано уникати. Але якщо конфлікти в організаціях були присутніми, то розглядали це як ознаку неефективної діяльності та поганого управління.

Сучасна думка у тому, що у організаціях з ефективним управлінням деякі конфлікти як можливі, і навіть можуть бути бажані. У багатьох випадках конфлікт допомагає виявити різноманітність точок зору, дає додаткову інформацію, допомагає виявити проблеми тощо.

Таким чином, конфлікт може бути функціональним і вести до підвищення ефективності організації. Або він може бути дисфункціональним і призводити до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва та ефективності організації. Роль конфлікту переважно залежить від цього, наскільки ефективно ним управляють.

Види конфліктів

У сучасній літературі існує безліч класифікацій конфліктів з різних підстав.

Так А.Г. Здравомислов дає класифікацію рівнів конфліктуючих сторін:

Міжіндивідуальні конфлікти
Міжгрупові конфлікти та їх типи:
- групи інтересів
- групи етнонаціонального характеру
- групи, об'єднані спільністю становища;
конфлікти між асоціаціями
всередині та міжінституційні конфлікти
конфлікти між державними утвореннями
конфлікти між культурами чи типами культур

Р. Дарендорф дає одну з найширших класифікацій конфліктів.

Ми наведемо цю класифікацію, вказавши у дужках типи конфліктів:

За джерелами виникнення (конфлікти інтересів, цінностей, ідентифікації).
За соціальними наслідками (успішні, безуспішні, творчі чи конструктивні, руйнівні чи деструктивні).
За масштабністю (локальні, регіональні, міждержавні, глобальні, мікро-, макро- та мегаконфлікти).
За формами боротьби (мирні та немирні).
За особливостями умов походження (ендогенні та ексогенні).
Стосовно суб'єктів конфлікту (справжній, випадковий, хибний, латентний).
По використаній сторонами тактики (битва, гра, дебати).

А. В. Дмитров пропонує кілька класифікацією соціальних конфліктів з різних підстав. До конфліктів за сферами автор відносить: економічні, політичні, трудові, соціального забезпечення, освіти, освіти та ін.

Види конфліктів стосовно окремого суб'єкта:

внутрішні (особистісні конфлікти);
зовнішні (міжособистісні, між особистістю та групою, міжгрупові).

У психології прийняти також виділяти: мотиваційні, когнітивні, рольові та ін конфлікти.

К. Левін відносить мотиваційні конфлікти(Мало хто задоволений роботою, багато хто не вірить у себе, відчувають стреси, перевантаження на роботі) більшою мірою, до внутрішньоособистісних конфліктів. Л. Берковіц, М. Дойч, Д. Майєрс описують мотиваційні конфлікти як групові. Когнітивні конфлікти також у літературі описані як із позицій внутрішньоособистісних, і міжгрупових конфліктів.

Рольові конфлікти(Проблема вибору одного з кількох можливих та бажаних варіантів): внутрішньоособистісні, міжособистісні та міжгрупові найчастіше виявляються у діяльнісній сфері. Але найчастіше у психологічній літературі описуються три види конфліктів: на внутрішньоособистісному рівні, на міжособистісному та міжгруповому.

Ф. Лютенс виділяє 3 типи внутрішньоособистісних конфліктів: конфлікт ролей; конфлікт, викликаний фрустрацією, конфлікт цілей.

Міжгруповий конфлікт— це зазвичай конфлікти інтересів груп у виробничій сфері.

Міжгрупові конфлікти породжуються найчастіше боротьбою за обмежені ресурси чи сфери впливу рамках організації, що складається з безлічі формальних і неформальних груп, мають абсолютно різні інтереси. Таке протистояння має різні засади. Наприклад, професійно-виробнича (конструктори-виробничники-фінансисти), соціальна (робітники-службовці - керівництво) або емоційно-поведінкові ("ледарі" - "роботяги").

Але найчисленнішими є міжособистісні конфлікти. У організаціях вони проявляється по-різному найчастіше як боротьби керівництва за завжди обмежені ресурси. 75-80% міжособистісних конфліктів породжується зіткненням матеріальних інтересів окремих суб'єктів, хоча зовні це проявляється як розбіжність характерів, особистих поглядів чи моральних цінностей. Це комунікаційні конфлікти. Аналогічними є конфлікти між особистістю та групою. Наприклад, зіткнення керівника з єдиним фронтом підлеглих, яким не до вподоби круті дисциплінарні заходи начальника, спрямовані на "закручування гайок".

Види конфліктів характером:

об'єктивні, пов'язані з реальними проблемами та недоліками;
суб'єктивні, зумовлені різними оцінками тих чи інших подій та вчинків.

Види конфліктів за наслідками:

конструктивні, що передбачають раціональні перетворення;
деструктивні, що руйнують організацію.

Управління конфліктами

Щоб ефективно керувати конфліктами менеджеру необхідно:

визначити його вид конфлікту
його причини
його особливості,
а потім застосувати необхідний для даного типу конфлікту спосіб вирішення.

Головним завданням управління внутрішньоособистісним конфліктом може бути:

якщо це конфлікти цілей, то основні зусилля менеджерів мають бути спрямовані на досягнення сумісності індивідуальних та організаційних цілей.
якщо це конфлікт ролей, слід враховувати їх тип (конфлікт особистості та пов'язаних з роллю очікувань; конфлікт може виникнути і тоді, коли існують різні вимоги до ролей, які людина повинна грати одночасно).

Способів вирішення внутрішньоособистісних конфліктівІснує багато: компроміс, догляд, сублімація, ідеалізація, витіснення, переорієнтація, корекція тощо. Але вся складність полягає в тому, що самій людині дуже важко констатувати, виявити та керувати внутрішньоособистісним конфліктом. Вони дуже добре описані в науковій літературі, на практиці самостійно їх вирішити дуже складно.

Міжособистісні конфліктиохоплюють майже всі сфери людських відносин.

Управління міжособистісними конфліктами можна розглядати у двох аспектах – внутрішньому та впливом.

Внутрішній аспект пов'язаний з деякими індивідуальними якостями самої особистості та навичками раціональної поведінки у конфлікті.

Зовнішній аспект відбиває управлінську діяльність із боку керівника стосовно конкретному конфлікту.

У процесі управління міжособистісними конфліктами слід враховувати різних етапах управління ( , попередження, регулювання, дозвіл) причини, чинника, взаємні симпатії та антипатії. Існує два основних способи їх вирішення: адміністративний чи педагогічний.

Занадто часто конфлікти, що виникають, наприклад, між начальником та підлеглим, співробітником чи клієнтом, або переростають у боротьбу, або догляд. Ні той, ні інший варіант є ефективним способом управління конфліктом. Психологи та соціологи пропонують ще кілька варіантів поведінки особистості у конфлікті. Широке поширення конфліктності отримала, розроблена До. Томасом і Р. Кіллменом двомірна модель поведінки особистості конфліктному взаємодії. В основі цієї моделі лежать орієнтації учасників конфлікту на свої інтереси та інтереси протилежної сторони. Учасники конфлікту, аналізуючи свої інтереси та інтереси суперника, обирають 5 стратегій поведінки (боротьба, догляд, поступки, компроміс, співробітництво).

Для вирішення та збереження позитивних взаємин краще наслідувати такі поради:

Охолоніть
Проаналізуйте ситуацію
Поясніть іншій людині, у чому проблема
Залишіть людині "вихід"

Групові конфлікти менш поширені в практиці, але вони завжди більш масштабні та важкі за своїми наслідками. Менеджеру важливо знати, що причини, що виникають між особистістю та групою, конфліктів пов'язані:

з порушенням рольових очікувань
з неадекватністю внутрішньої установки статусу особи
з порушенням групових норм

Щоб ефективно керувати конфліктом "особистість-група", потрібно провести аналіз за цими параметрами, а також виявити форму його прояву (критика, санкції групи тощо)

Конфлікти типу “група-група”, що характеризується своїм різноманіттям та своїми причинами їх появи, а також відмінними формами їх прояву та перебігу (страйки, мітинги, зустрічі, переговори тощо). Докладніше методики управління конфліктами подібного типу представлені у працях американських соціологів та психологів (Д. Гельдмана, Х. Арнольда, Ст. Роббінса, М. Ділтона).

На різних етапах управління міжгруповими конфліктами (прогнозування, попередження, регулювання, дозвіл) є свій зміст управлінських дій, вони відрізнятимуться. Таку різницю ми можемо спостерігати, наприклад, при вирішенні конфлікту:

Конфлікт типу "особистість-група" дозволяється двома способами: конфліктуюча особистість визнає свої помилки та виправляє їх; конфліктуюча особистість, інтереси якої неможливо знайти приведені у стан конгруентності з інтересами групи, йде їх у неї. Конфлікт типу “група-группа” дозволяється або організацією переговорного процесу, або укладанням договору у відповідності інтересів та позицій конфліктуючих сторін.

З практичної погляду проблема регулювання відносин формується як завдання зміни стереотипів поведінки. Як вважає Г.М. Андрєєва, має відбуватися заміна одних – деструктивних – іншими, більш конструктивними.

Безумовно, у кожному робочому чи навчальному колективі є незамінна людина, яку просто хочеться замінити. Він постійно провокує оточуючих на конфлікти або поводиться так, ніби він є центром Землі. У колективі спостерігається нездорова та важка психологічна атмосфера, але як тільки ця людина зникає, всі задоволені, дружно п'ють чай та ведуть задушевні розмови про життя. Хто ж цей деспот, що калічить психіку оточуючих? Він такий самий людина, просто, як кажуть, конфліктна особистість.

Конфлікт – моє хобі

Серед більшості людей психологи розрізняють індивідів незалежних, які зберігають свої переконання, не нав'язуючи їх першому зустрічному. І конфліктних особистостей, для яких нав'язати свою думку першому зустрічному – свята справа. Серед індивідів, схильних до конфліктів, дуже часто можна зустріти У своїх очах вони до безчинства ідеальні, про існування своїх негативних якостей навіть не здогадуються. Від життя їм потрібно лише одне – досягти успіху та престижу, які оточуючі зможуть побачити та оцінити. У міжособистісних відносинах досить скупі прояв будь-яких почуттів.

Для конфліктної особистості природно загострюватиме навколо себе ситуацію. Звичайним людям складно переносити стан протистояння, тому вони прагнуть знайти вихід і досягти будь-якої стабільності. Людині конфліктній переносити стан конфронтації набагато легше. По-перше, конфліктна особистість має знижений рівень чутливості. Її не лякає невизначеність, оскільки може цілком реалістично спрогнозувати результат протистояння. По-друге, таким людям властива завищена самооцінка, категоричність суджень та жорстка система оцінки оточуючих. У такої людини апріорі не може виникнути думки, що якось можна спробувати зблизитися з оточуючими, знайти компроміс або підлаштуватися. Через надмірно завищену самооцінку цілком природно виникає почуття незадоволення не лише собою, але всіма людьми, що знаходяться поблизу, а застигла система цінностей просто не дає можливості зберігати гнучкість та об'єктивність у процесі судження. На цьому ґрунті виникає конфлікт.

Якщо обстановка у колективі спокійна, то конфліктна людина перебуває у дуже напруженому стані. Для таких людей вихід із конфлікту існує лише один - всі погоджуються з їхньою думкою. Тобто вони нав'язують вирішення проблеми. Дуже часто це нав'язування може виражатися в загрозах і залякуванні. Конфліктна особистість може загрожувати жахливим насильством, хоча навряд чи опуститься до нього. Як показує практика, такі люди досить боягузливі і не лізуть у бійки. Нехай їхня позиція і необґрунтована, але вони голосно про неї заявлятимуть. Хоча одна гідність за такими людьми все ж таки значиться - вони вміють визнавати свою поразку. І не тому, що змінили думку, а лише тому, що вже встигли насолодитися ходом боротьби.

Таким чином, можна підсумувати, що конфліктна особистість - це індивід, котрому характерна підвищена частота вступу в конфлікти.

Характеристика конфліктної особи

Конфліктну людину практично з перших хвилин видно в колективі. Він дуже бурхливо реагує на висловлювання колег, що не відповідають його поняттям і намагається всіляко залучити людей на свій бік. До того ж якщо у самому колективі є певні труднощі у спілкуванні, то вони обов'язково стануть протистояннями, що мають затяжний характер. І навіть якщо усунути причини, що породили цей конфлікт, ситуація не зміниться. Конфліктна людина шукатиме собі підтримку та підбадьорюватиме конфлікт.

Є. Романова та Л. Гребенников дають такі характеристики конфліктної особи:

Девіантна поведінка. Тобто людина, що любить конфлікти, веде себе у групі зовсім не так, як прийнято у конкретному соціокультурному середовищі. Все, що б він не робив, не відповідає стандарту.
Конфліктність – це якість людей зі слабким здоров'ям. З медичної практики відомо, що діти та підлітки з девіантною поведінкою страждають від різних вегетосудинних захворювань. Те саме стосується і дорослих.

Підвищений рівень конфліктності уражає хворих неврозами і психопатіями. Іноді ці діагнози можуть бути прихованими не тільки від стороннього спостерігача, а й від очей хворого. Але якщо аматор поконфліктуватиме тривалий час зазнавати невдач у суперечках, то він може заробити інсульт або інфаркт. Все-таки сварки навіть для людей із загартованим характером не минають безслідно.

Трохи історії

Конфлікти та конфліктні особи завжди викликали інтерес до свого вивчення. У 50-х роках. минулого століття виникла дисципліна під назвою конфліктологія. Ця наука існувала і раніше, але називалася соціологією конфліктів, лише у другій половині ХХ століття змогла оформитися в самостійну дисципліну. Величезний внесок у розвиток цієї галузі зробили роботи А. Козера та Р. Дарендорфа. Завдяки працям Д. Рапопорта, М. Шеріфа, Р. Доза, Д. Скотта оформилося нове віяння конфліктології - психологія конфлікту. У 70-х роках. з'явилася потреба у практиках, які б навчали Починають з'являтися різні практики та методики вирішення спірних питань найбільш мирним шляхом.

Слід зазначити, що споконвічно предметом дослідження конфліктології був конфлікт як соціальне явище. Вчені описували типи протистоянь і намагалися знайти найприйнятніші шляхи їх дозволів. Проте останнім часом у суспільстві все більше почало з'являтися конфліктні особи, що складно не помітити.

Конфліктологи мають на увазі під конфліктною особистістю індивіда з протиріччями у свідомості та підсвідомості. В. Мерлін зазначає, що найбільш конфліктними є люди з творчим складом розуму та активною життєвою позицією. Існує безліч теорій щодо виникнення такого типу характеру у людини. Наприклад, конфліктна особистість з теорії Фрейда - це зіткнення людського «Я» з його інстинктивної, несвідомої складової «Воно». Існує теоретично Фрейда і третя складова особистості «Над Я», тобто ідеал, якого людина прагне. Таким чином, індивід постійно страждає від зіткнення цих трьох Я, і це часто може виливатися в зовнішні конфлікти.

З іншого боку, було вчення К. Юнга, який стверджував, що людський невроз та складність адаптації до оточуючих формуються ще у дитинстві. Вчений підкреслював, що важливо навчити дитину розуміти та усвідомлювати свої думки та бажання для вирішення внутрішніх конфліктів. Відповідно до його особистість може з'явитися, якщо дорослі обманюватимуть дитину або перестануть звертати на неї увагу. Тоді дитина може зробити невірні висновки, що ускладнять процес сприйняття самого себе.

Ще одна цікава теорія була озвучена Карен Хорні. Вона теж звернула увагу на процес формування особистості в дитинстві й узвичаїла поняття «базальна тривога» - відчуття самотності та повної ізоляції у вороже настроєному світі. Такий стан виникає, коли в дитячому віці дитина не змогла задовольнити свою потребу в безпеці. Як наслідок, «базальна тривога» стає базисом, у якому формується конфліктна особистість. Такі люди вимагають себе більше уваги і гостро реагують, якщо пішло щось не так, як їм хотілося б. У них набагато вища потреба у коханні та визнанні, ніж у інших людей. Одним словом, конфліктні особи намагаються знайти докази своєї значущості, принаймні так стверджує Карен Хорні.

Типи конфліктних особистостей

Діагностика конфліктної особистості показує, що є кілька типів таких людей. По-перше, це шістка основних типів:

Демонстративний.
Ригідний.
Некерований.
Надточний.
Безконфліктний.
Раціоналіст.

Але оскільки різні дослідники по-різному класифікують поведінкові характеристики конфліктної особистості, існують такі типи, як «крикуни», «скаржники», «всезнайки», «грубіяни» та інші. Варто розглянути докладніше які зустрічаються найчастіше у суспільстві. Складно передбачити, чим закінчиться спілкування з конфліктною особистістю, тому потрібно знати, чим одна конфліктна людина відрізняється від іншої.

Демонстративна та ригідна конфліктна особистість

Слово "ригідний" перекладається як "негнучкий". Якщо застосовувати цей термін до особистості, то можна сказати, що це людина із завищеною самооцінкою, яка не бере до уваги чужої думки. конфліктної особи має такі характеристики:

Підозрювальний.
Має підвищену самооцінку.
Вимагає постійного підтвердження своєї значущості.
Майже не реагує зміну ситуації чи обставин.
Завжди висловлюється прямо, не має жодного уявлення про дипломатичні переговори.
Йому важко взяти до уваги чужу думку.
Чекає від оточуючих поваги.
Ображається, якщо хтось із ним недоброзичливий.
Не може критикувати власні вчинки.
Вразливий і чутливий.

Найчастіше конфліктна особистість ригідного типу - егоцентрик, він живе за досить простим принципом: «якщо факти не влаштовують, то гірше для фактів».

Для конфліктної найважливіше бути у центрі уваги. Такій людині життєво необхідно добре виглядати в очах оточуючих, до того ж вона відноситься до інших точно так, як оточуючі ставляться до неї. Варто зазначити, що тільки при несерйозних конфліктах демонстративні особистості почуваються добре, якщо ж конфлікт набуває глибини та гостроти, то вони неодмінно відійдуть убік. Такі люди вміють пристосовуватися до ситуацій, їх відрізняє емоційна поведінка, вони уникають кропіткої та систематичної роботи, що стосується планування, роблять це епізодично. Найчастіше надходять спонтанно або так, як того вимагатиме ситуація. Ця людина часто стає призвідником суперечки, проте себе такою не вважає. Він може роздмухати конфлікт на порожньому місці, щоб хоч у такий спосіб бути на увазі.

Некерований та надточний типи особистості

З назви, можна зрозуміти, що некерована конфліктна особистість відрізняється особливою імпульсивністю. Її поведінку складно передбачити, до того ж такі люди завжди поводяться зухвало та агресивно. Вони часто порушують прийняті громадські норми, відрізняються непомірно завищеною самооцінкою та постійно вимагають підтвердження власної значущості. Ці люди не схильні брати на себе відповідальність і в будь-яких своїх невдачах звинувачують інших. Некеровані особистості що неспроможні планувати своєї діяльності, їм практично неможливо втілити плани у життя. Їм складно зіставити свої вчинки з цілями та обставинами, до того ж такі люди не вміють робити висновків.

Щодо надточного типу особистості, то такі люди дуже скрупульозно ставляться до своєї роботи, вони вимогливі до себе та оточуючих. Тим, хто з ними працює, може навіть здатися, що вони чіпляються по дрібницях. Такі люди чутливі до деталей, мають підвищену тривожність і болісно реагують на зауваження. Через дрібну і безглузду образу вони можуть порвати всі стосунки з оточуючими. Вони схильні переживати через невдачі та прорахунки, в результаті розплачуються безсонням та головними болями. Такі люди стримані у прояві своїх емоцій та неадекватно оцінюють взаємини у групі. Варто також зазначити, що конфліктні особи надточного типу часто страждають від невлаштованого особистого життя.

Безконфліктний та раціональний типи особистості

Чи може конфліктна особистість бути безконфліктною? Це справді парадокс, можна навіть сказати, когнітивний дисонанс. Модель поведінки конфліктної особи безконфліктного типу має ситуативний характер. Такі люди відрізняються відсутністю власних поглядів та легко піддаються чужому впливу, через який можуть стати джерелом багатьох бід. Небезпека цього полягає в тому, що від таких людей не чекають каверзи, вони добрі і спокійні. І якщо така людина стає призвідником конфлікту, то колектив сприймає таку ситуацію об'єктивно та неупереджено.

Люди безконфліктного типу не мають стійких переконань щодо оцінок та думок. Їм легко вселити нову ідею. Вони непослідовні у своїй поведінці та страждають від внутрішніх протиріч. Їм імпонує сьогохвилинний успіх, перспектив такі люди бачити не вміють. Вони залежать від думки оточуючих, зокрема лідерів. Якщо виникає спірна ситуація, завжди шукають компроміс. Силої волі такі люди не мають навіть теоретично, до того ж вони не замислюються про наслідки своїх вчинків та бездіяльності.

І останній - раціональний, або ж розважливий тип особистості. Якщо дивитися на поведінку конфліктної особи раціонального типу, стає очевидним, що конфлікт для такої людини - не що інше, як спосіб досягнення власної мети. Такі люди можуть бути активною стороною, яка намагається розв'язати конфлікт. Вони тонкі маніпулятори і без сорому користуються маніпулятивними навичками в особистих взаєминах. Якщо вступають у конфлікт, то завжди поводяться раціонально. Перш ніж прийняти якусь сторону, вони прорахують усі можливі варіанти, оцінять сили та позиції сторін та оберуть тільки того опонента, з яким напевно опиняться у виграші. Такі люди мають добре відпрацьовану техніку спілкування в гарячій суперечці. Вони можуть довгий час не проявляти себе, бути виконавчими та слухняними співробітниками, але коли побачать можливість обійняти керівну посаду, то виявлять себе на всі 110%.

Інші типи конфліктних особистостей. Способи роботи з ними

Крім основних типів, існують інші види конфліктних людей. Вони не мають такого різноманіття характеристик, зате мають яскраві риси поведінки. І якщо доведеться взаємодіяти з конфліктною особистістю певного типу, потрібно вміти правильно поводитися, щоб не довести просте непорозуміння до сварки світового масштабу.

« Грубіян-танк» ніколи не зверне уваги на будь-що або будь-кого. Не має значення, що стоїть у нього на шляху, він завжди йтиме напролом, і в такі моменти з ним марно говорити. Якщо доведеться працювати з такою людиною, то найкраща тактика – не траплятися їй на очі. Якщо доведеться зустрітися, потрібно бути спокійним як зовні, так і внутрішньо. Спочатку треба дати йому висловитися, так би мовити, випустити пару, а потім уже він зверне увагу на співрозмовника та його слова.

« Граната» - спокійна і мирна людина, але в якийсь момент вона в секунду перетворюється на монстра. Це відбувається, коли людина починає втрачати контроль над ситуацією, і виникає почуття власної безпорадності. Якщо після «вибуху» запевнити таку людину, що все утвориться, то вона дуже швидко заспокоїться.

« Всезнайка», мабуть, один із найдратівливіших типів. Такі люди не вміють слухати, вони завжди принижують значущість сказаних співрозмовником слів, перебивають його та критикують. Вони намагаються всіма правдами та неправдами поставити себе на п'єдестал, продемонструвавши інтелектуальну перевагу та компетентність. З такими людьми марно сперечатися, найкраще погоджуватися з ними, навіть якщо вони і кажуть кучеряву брехню.

Песимізм, агресія, поступливість

« Песиміст» - це ще один дратуючий тип конфліктної особи. Але якщо він починає критикувати, то не потрібно відмахуватись від його зауважень, вони можуть бути конструктивними. Варто мінімізувати недоліки, про які говорила така людина, і подякувати їй за критику. Тоді він почуватиметься корисним і, можливо, стане союзником.

« Пасивно-агресивний» - це один із найскладніших типів конфліктної особистості. Такі люди нічого не роблять відкрито, вони не критикуватимуть чи чинити опір. Зате якщо у такої людини з'явиться конкретна мета, то цілком імовірно, що вона почне досягати її за допомогою інших людей. Ці люди потайливі та обережні, вивести їх на чисту воду практично неможливо. Їх характерно постійно знаходити відмовки по невиконаним завданням, працювати абияк. Іноді такі люди хочуть бути корисними та починають активно пропонувати свою допомогу, хоча насправді нічого не робитимуть. Їм важко виконувати поставлені завдання, і найкраща тактика – не злитися на таку людину, адже викликати на свою адресу негативні емоції – це саме те, чого вона намагається досягти. Такі люди сильні, поки залишаються непоміченими, і якщо поговорити з кимось на виду в інших, він розгубиться.

« Надмірний» теж з усім погоджується. Він активно пропонує свою допомогу, але ніколи нічого не виконує. І при цьому він свято вірить, що його благородні пориви ніхто не цінує. Він хоче сподобатися всім та намагається виглядати корисним. Через війну набирає стільки зобов'язань, що з ними. Ця людина не вміє говорити «ні», і щоб налагодити з нею стосунки, потрібно створити в колективі емоційно сприятливу атмосферу.

"Снайпер", "П'явка", "Обвинувач", "Скаржник"

« Снайпер» вривається в життя з шпильками і глузуваннями, він намагається завдати неприємностей, використовуючи інтриги, плітки та махінації. На подібну поведінку краще не реагувати, а якщо нападати, то в лоб.

« П'явка». Цей тип конфліктної особи ніколи і нікого не звинуватить, не нагрубить і не образить. Але після спілкування з ним виразно відчуватимуться втома і поганий настрій. Єдине, що може зробити людина у спілкуванні, - це сказати, як вона почувається наприкінці розмови. Можливо, вдасться з'ясувати причину поганого самопочуття.

« Обвинувач» весь час критикує своє оточення, а крім нього – політиків, лікарів, футболістів та інших. Він постійно вигадує нові неприємні факти. І краще його не зупиняти, інакше доведеться вислухати шквал роздратування. Такі люди просто хочуть виговоритись.

« Скаржники» бувають реалістичними та параноїдальними. Вони яскраво і барвисто описують всілякі невдачі і не треба доводити, що вони неправі. Такі люди теж хочуть висловитись. Щоб не слухати скарги з другого кола, потрібно просто перефразувати своїми словами все, що сказав співрозмовник, тоді він зрозуміє, що його слухають і заспокоїться.

Ось такими різними можуть бути люди, котрі люблять конфлікти. Така людина може явно показувати свою агресію та нахили диктатора, а може ніяк не проявляти себе, але водночас ставати каталізатором конфліктів.

З його теорією про протиріччя і боротьбу протилежностей.

Сучасна конфліктологія стала інтенсивніше розвиватися початку XX в. у надрах соціології. Її проблематику розробляли Г. Зіммель, Л. Гумілович, Л. Смеллі, У. Самнер, а в 1950-ті рр. н. - Р. Дарендорф, Л. Козер, К. Хорні та ін. Протягом цього часу західними фахівцями були створені як великі теорії конфлікту (в рамках соціології, психоаналізу, власне конфліктології), що пояснюють природу, сутність і зміст цього феномену, так і менше значні (переважно «інструментального» характеру), що приділяють переважну увагу дослідженню особливостей поведінки людей у конфлікті та специфіці його протікання.

Наприкінці минулого століття досліджувати останній стали й вітчизняні соціологи та психологи А.Я. Анцупов, Н.В. Гришина, А.Г. Здравомислов, Н.М. Обозов, Т.Г Сулімо-ва, А.І. Шипілов та ін.

Конфлікт -це така взаємодія для людей, що характеризується виникненням і зіткненням протиріч у тому відносинах.

Він присутній лише тоді, коли має місце взаємна протидія сторін, що беруть участь у ньому, що супроводжується вищим ступенем вираження внутрішньо- та міжособистісної напруженості їх переживань. В інших випадках відбувається або вирішення конфліктної ситуації, або уникнення конфлікту. Він, крім того, пов'язаний з погіршенням взаємовідносин, втратою взаєморозуміння та довіри між людьми, зниженням соціально-психологічного клімату у групі (колективі) та у суспільстві загалом. Конфлікти глибоко торкаються інтересів його учасників, викликають у людей сильне почуття незадоволеності (образи) та емоційний стрес (Анцупов А.Я., Шипілов А.І., 1999; Гришина Н.В., 2000).

Причиною конфліктів може бути, по-перше, неадекватна самооцінка та неадекватні уявлення людей.

У людини формується свій «я-образ» , та її стабільність є причиною послідовності і стійкості поведінки. Відповідно до «я-образом», тобто. Набір уявлень про себе, індивід будує свої відносини з оточуючими його людьми, здійснює самооцінку і певним чином відноситься до інших людей. Якщо будь-яка інформація не відповідає його «я-образу», то людина може ігнорувати цю інформацію, навіть якщо вона об'єктивна, і навпаки, погоджуватися з помилковими або помилковими даними, якщо вони відповідають «я-образу».

При об'єктивній оцінці себе та своїх можливостей реакція на справедливу критику зазвичай буває правильною, а за завищеною самооцінці сприймається як образа або зауваження, що призводить до конфлікту. При заниженій самооцінці критика також може призвести до конфліктів (відмова від роботи або завдання, доручення), до чого ще додаються глибокі внутрішньоособистісні переживання самого суб'єкта.

У таких випадках включаються необхідні механізми захисту свого «я-образу», які ускладнюють сприйняття критичних зауважень. Неадекватне уявлення себе створює психологічні бар'єри (спілкування, ігнорування інформації, чужої думки) і породжує конфліктну поведінку.

Значна кількість конфліктів відбувається і через неправильно отриману або зрозумілу інформацію індивідом про себе або через нездатність цю інформацію отримати. До причини, пов'язаної з «я-образом», відноситься і невміння зрозуміти іншу людину, нездатність оцінити почуття її власної гідності або ілюзорні уявлення про її індивідуально- та соціально-психологічні особливості, упередженість та упередженість однієї людини щодо іншої тощо.

По-друге, причиною конфліктів виступає невідповідність соціальних ролей.

З одного боку, перерозподіл ролей у суспільстві, групі який завжди відбувається спокійно і іноді стає джерелом конфліктів. З іншого боку, причиною конфлікту може бути несумісність ролей, які потрібно виконувати людині на даний момент. Наприклад, навіть при добрих стосунках з батьками підлітки не терплять їхньої присутності в компанії своїх однолітків. Нарешті, різні уявлення двох чи більше індивідів про зміст однієї й тієї ролі, виконуваної однією з них, також призводять до конфлікту.

По-третє, причиною конфлікту може стати так звана групова дискримінація.У рамках теорії соціальної ідентичності американські психологи Г. Теджфел і Дж. Тернер довели універсальність і неминучість групової дискримінації, що є розподілом на «своїх» і «чужих», що призводить до зневажливого ставлення до «чужих» і до виправданих нападок на них.

По-четверте, важливою причиною конфлікту є обмеженість ресурсів, що підлягають розподілу. Під ресурсами можна розуміти будь-який об'єкт конфлікту.

Об'єктивні причини тоді стають джерелами конфлікту, коли вони не дозволяють особистості чи групі реалізовувати свої потреби, зачіпають особисті чи групові інтереси, обмежують їхню діяльність та поведінку. Реакція індивіда чи групи у разі залежить від соціальної розвиненості особистості чи групи, від прийнятих (діючих) вони чи суспільстві і правил взаємовідносин, від рівня домагань, від значимості для індивіда чи групи поставлених целей.

Конфліктна ситуаціяхарактеризується наявністю протиріччя інтересах і потребах сторін, яке, проте, може довго усвідомлюватися. Вона відбиває всю сукупність причин та умов, що передують конфлікту і викликають його.

На конфліктну ситуацію зазвичай впливають: об'єкт конфлікту, його суб'єкти (сторони), позиції (мотивування) сторін, образ ситуації, що у свідомості кожної зі сторін.

Об'єктомКонфлікту є реальний або ідеальний предмет, який є причиною конфлікту. Об'єкт конфлікту дуже важко, часом неможливо визначити. Крім того, існує небезпека, що в процесі конфліктної взаємодії один об'єкт конфлікту може бути підмінений іншим, що часто відбувається неусвідомлено та ускладнює вирішення конфлікту. Беручи до уваги предмет нашого дослідження, слід підкреслити: участь у конфлікті представників різних етносів часто призводить до того, що їхня поведінка та дії опосередковуються різницею у їхніх поглядах та мотивації дій та вчинків, відмінностями у специфіці взаємин і навіть культурі народу загалом.

Суб'єкти(Буки) конфлікту - це безпосередні його учасники. Деякі вчені пропонують розділяти сторони та учасників конфлікту, мотивуючи це тим, що при розвитку в ньому можуть виявитися випадкові люди (учасники конфлікту), інтереси яких не збігаються з інтересами сторін (суб'єктів) конфлікту, але які опинилися в зоні дій останнього.

Цілі, мотиви та завдання конфліктуючих сторін визначають позиціїсуб'єктів - внутрішні та зовнішні. Перші є відкрито вимоги до опонента. Другі містять справжні мотиви вступу у конфлікт. Внутрішня позиція може не співпадати із зовнішньою. Крім того, вона може бути несвідомою і самим суб'єктом. Для конструктивного вирішення конфлікту необхідно правильно осмислити внутрішню позицію.

На конфліктну ситуацію великий вплив має образ ситуаціїопонента, його бачення умов, що склалися. Часто образи ситуацій обох сторін бувають прямо протилежними, а для вирішення конфлікту важливо вміти подивитися на проблему очима опонента. За участю представників різних етносів це практично неможливо, якщо вони не знають національної психології один одного.

У структуру конфлікту включають також рангиопонентів. Опонент першого рангу - це індивід, який виступає у конфлікті від свого імені та відстоює власні інтереси та цілі. Опонент другого рангу - індивід (або група), який виступає від імені групи та переслідує її мету. Опонентом третього рангу є індивід (або структура), який виступає від імені структури, що складається з простих груп, що взаємодіють. Ранги можуть продовжуватися і надалі. Вирізняють також опонента нульового рангу. Це людина, яка перебуває у суперечці із собою і лише виробляє свою позицію, своє рішення. У моноетнічній групі, як показало проведене дослідження, цінності групи (загальнонаціональні) завжди виходять на перше місце і суттєво впливають на утримання та розвиток конфлікту.

Динаміка конфлікту.Початком конфлікту виступає інцидент,тобто. дії опозиційних сторін, створені задля досягнення їх цілей. Інцидент характеризується усвідомленням конфліктної ситуації та переходом до безпосередньої активності. Однак не можна прирівнювати усвідомлення конфліктної ситуації до інциденту, оскільки воно не є інцидентом, але інцидент із неї витікає.

Таким чином, конфлікт є наслідком накладання інциденту на конфліктну ситуацію.

Розвиваючись за певними закономірностями, конфлікт має динаміку, у якій виділяють чотири основних стадії.

1. Виникнення об'єктивної конфліктної ситуації. Ця ситуація — так звана стадія потенційного конфлікту — не одразу сприймається людьми адекватно.

2. Усвідомлення об'єктивної конфліктної ситуації чи усвідомлення конфлікту (всі учасники конфлікту сприймають ситуацію як важкорозв'язну). Саме тоді відбувається усвідомлення протиріч. Причому, останні може бути як об'єктивними, реально існуючими, а й суб'єктивними, тобто. уявними, реально відсутніми. Тому конфлікт може бути зрозумілий по-різному:

Адекватно зрозумілий конфлікт, коли сторони правильно розуміють існуючу об'єктивну конфліктну ситуацію;

Неадекватно зрозумілий конфлікт, коли сторони сприймають існуючу об'єктивну конфліктну ситуацію як таку, але з відхиленнями;

Не зрозумілий конфлікт, тобто. об'єктивна конфліктна ситуація існує, але не сприймається як така;

Хибний конфлікт (тут об'єктивна конфліктна ситуація відсутня, але сторони сприймають відносини як конфліктні).

3. Конфліктні дії чи перехід до конфліктної поведінки. На цьому етапі конфліктна поведінка спрямована на блокування досягнень протилежної сторони, її прагнень, цілей, намірів. При цьому деструктивний конфлікт характеризується прагненням учасників принизити один одного, а конструктивний — конфліктними діями, що не виходять за рамки ділового контакту, а також пошуком можливих шляхів виходу з конфлікту. Це найгостріша, динамічна стадія, яка вся наповнена конфліктним змістом: конфлікт загострюється емоційним тлом, тобто. почуттями, які, у свою чергу, підштовхують людей до конфліктних дій, — зворотна дія. Так виникає ланцюгова реакція. Взаємний прояв протиборства, що почався, часто змінює конфліктну ситуацію, що виникла з самого початку. Воно привносить у ній нові стимули наступних дій.

Ланцюгова реакція, що виникає під впливом емоційного та когнітивного факторів, призводить до ескалації конфлікту і перетворює його на затяжне зіткнення. У цьому полягає негативний аспект ланцюгової реакції; позитивний ж у тому, що у цій ланцюгової реакції виникають тенденції протилежного характеру, тобто. його вирішення: конфліктні дії повністю роз'яснюють справжній стан справ, реальні відносини між сторонами конфлікту (опонентами) і таким чином виконують пізнавальну функцію.

При вступі у конфлікт кожна зі сторін має гіпотезу про інтереси опонента, причини його вступу у конфлікт. Потім під час самого конфлікту ці інтереси та причини проясняються остаточно, стають очевидними сили супротивника та можливі наслідки конфлікту. У цій фазі когнітивна функція протвережує противника, ставить під сумнів правомірність конфлікту; і тоді проявляються передумови його вирішення.

4. Вирішення конфлікту. Воно можливе за рахунок зміни об'єктивної конфліктної ситуації або за рахунок трансформації образів конфліктної ситуації, що є у опонентів. Вирішення конфлікту може бути частковим (виключення конфліктних дій, проте спонукання до конфлікту все ж таки залишається) і повним (конфлікт усувається на рівні зовнішньої поведінки та на рівні внутрішніх спонукань).

Поведінка за умов конфлікту.Будь-який конфлікт викликає та супроводжується певною поведінкою його учасників. Воно є взаємодією людини з навколишнім середовищем у вигляді зовнішньої (рухової, виразної) та внутрішньої (психічної) активності.

Загальну формулу поведінки запропонував свого часу К. Левін: = f(P,E),де В- поведінка, Р -особистість, Е -Середа. Сенс рівняння досить простий - поведінка є функцією взаємодії особливостей особистості та обстановки. Термін «поведінка» в той же час висвічує внутрішні взаємозв'язки взаємодії людей, а також їхнє ставлення один до одного та до різних груп у суспільстві.

До поведінки відносяться: діяльність у всіх її видах - пізнання, спілкування та споживання (споживча поведінка, дозвілля). Важлива ознака поведінки - його спостереження, тобто. ті форми активності, які можуть спостерігатися ззовні або реєструватися відповідними приладами та які мають певні зовнішні наслідки.

Соціально-психологічним змістом поведінки є зміна (підкріплення чи припинення) активності взаємодіючих сторін. Механізмами, за допомогою яких реалізується взаємна поведінка останніх, є наслідування та компенсація дій партнерів. На саму специфіку поведінки особливо впливає прояв таких психологічних феноменів, як сприйняття, мислення, пам'ять, мотивація, громадська думка, міжособистісні комунікації, різноманітні індивідуальні та групові особливості взаємодії людей.

існує багато видів поведінки,які класифікуються за різними критеріями. За психологічними механізмами його поділяють на:

а) формальне - відповідне правилам, розпорядженням («правильне»);

б) неформальне, яке безпосередньо не пов'язане з реалізацією цілей спільної діяльності (наприклад, приятельські відносини між людьми) і яке може бути як корисним, так і шкідливим для неї;

в) антиформальне, що суперечить правилам, встановленим у суспільстві (наприклад, недисциплінованість);

г) позаформальне, що реалізує цілі групи, але не укладається у встановлені правила (творче).

Поведінка людей умовах конфлікту виявляється у основному акцентуированной формі і є результат прояви психіки конфліктуючих покупців, безліч результат їх діяльності.

внутрішнім змістом конфліктної поведінкивиступають: мета, що породжує образ його результату та забезпечує основу для управління ним; ряд продуманих і правильно організованих розумових дій, вкладених у активацію у пам'яті минулого досвіду, що з подібними ситуаціями та його оцінкою; вибір типового плану досягнення мети; вольове управління, що забезпечує пуск та припинення поведінки; зворотний зв'язок, що реалізується у контролі за виконанням плану та досягненням наміченої мети.

Якщо відсутня хоча б один із елементів цієї функціональної послідовності, то поведінка стає неможливою і розпадається.

Зовнішнім проявом конфліктної поведінки є його стратегії,які перебувають у виборі та втіленні у життя конкретних тактик міжособистісної взаємодії. До них, на думку американського психолога К. Томаса, слід відносити:

. суперництво (протидія), тобто. прагнення домогтися задоволення своїх інтересів на шкоду іншим;

. співробітництво, коли учасники конфлікту приходять до альтернативи, що повністю задовольняє інтереси обох сторін;

. уникнення , котрій характерне як відсутність прагнення кооперації, і відсутність тенденцій до досягнення власних цілей;

. пристосування, що означає поступливість на противагу співпраці, принесення на поталу власних інтересів заради іншого;

. компроміс, що реалізується у приватному досягненні цілей партнерів заради умовної рівності.

Не можна однозначно стверджувати, яка стратегія поведінки є кращою. Важливо враховувати особливості ситуації: те, що підійде щодо одного випадку, може підійти у іншому.

Найперспективнішою є стратегія співпраці, проте вона вимагає дуже багато часу на вирішення конфлікту і неприйнятна в умовах жорстко лімітованого часу. Переваги співпраці в тому, що вона дозволяє вирішити проблему до кінця, розібратися з усіма потребами всіх учасників конфлікту і вибрати найкраще рішення, яке повністю влаштовує всі сторони. Недоліками цього способу є великі тимчасові витрати і неможливість у деяких випадках знайти рішення, яке до кінця задовольняє всі сторони конфлікту.

Суперництво передбачає максимальний облік своїх інтересів та потреб та застосовується тоді, коли треба швидко вирішити проблему на свою користь. Перевагою цієї стратегії є виявлення найдинамічнішого учасника. Прикладами такої стратегії є різні конкурси та змагання. До недоліків суперництва ставляться програш однієї чи кількох, котрий іноді всіх сторін конфлікту, високий рівень напруги і можливий розрив будь-яких взаємовідносин сторін конфлікту.

Уникнення корисне у випадках, коли немає часу чи можливості вирішити конфлікт негайно. До негативного боку цієї стратегії можна віднести те, що конфлікт при застосуванні цієї стратегії не дозволяється.

Перевагою пристосування вважається збереження відносин із опонентом. До недоліків - відмова від задоволення своїх інтересів та потреб. Ця стратегія застосовується, коли індивід має мало шансів на перемогу або коли ситуація незначима для індивіда і важливо зберегти відносини.

Компроміс вимагає набагато менше часу і менше зусиль на вирішення питання, що загалом влаштовує сторони конфлікту. У цьому є переваги компромісу. До недоліків його належить залишкова незадоволеність сторін, які пожертвували будь-якими своїми інтересами.

Правильна інтерпретація особливостей поведінки може бути доповнена використанням основних положень концепції американського психолога Т. Лірі про стилі міжособистісних відносин людей та їх співвідношення з конкретними характеристиками їх конфліктної поведінки (табл. №4).

У процесі конфліктного взаємодії коїться з іншими людьми особистість реалізує себе у певному стилі міжособистісних відносин , що наповнює її поведінка певними характеристиками.

керівник комунікативний культура конфлікт

Проаналізуємо докладніше наступну конфліктну ситуацію, що виникла між майстром ділянки та електриком у ВАТ «РУСАЛ Новокузнецьк».

Описана нижче конфліктна ситуація відбулася 20 травня 2008 року, у день перевірки начальством ВАТ «РУСАЛ Новокузнецьк» дільниці з виготовлення фольги та складання робітниками цієї ділянки екзамену з техніки безпеки.

За день до цього керівник ділянки виготовлення фольги Собалєв проводить нараду, на якій присутні майстри цієї ділянки. На нараді обговорювалися питання, пов'язані з надходженням нового обладнання, впровадження технологій з удосконалення продукції, що випускається, та багато іншого.

На закінчення свого виступу Собалєв сказав, що завтра (20 травня) буде перевірка начальством нашої ділянки та відповідно нового обладнання. Тому завтра необхідно, щоб кожен із вас провів інструктаж з нового обладнання у своїй бригаді та прийняв іспит у них з техніки безпеки. Також Собалєв доручає майстру Андрєєву, щоб він попередив усіх робітників, щоб вони були всі зранку незалежно від того, хто з обіду. Далі керівник побажав усім удачі та доброго дня, і на цьому нарада закінчилася, і майстри розійшлися по своїх робочих місцях. І потім весь день Андрєєв був зайнятий перевіркою стану обладнання і зовсім забув про доручення керівника, і про те, що електрик Федоров з його бригади буде завтра не зранку, а з обіду, бо Федоров відпросився в нього і написав заяву, яку Андрєєв повинен був віддати Собальову. Андрєєв забув про заяву.

Наступного дня (20 травня), коли вже начальство побувало, і зробила відповідні зауваження керівнику з приводу роботи самої ділянки та за відсутністю робітників, прийшов в обід Федоров і приступив, як завжди, з позитивом та з гарним настроєм до виконання своєї безпосередньої роботи.

Тут увірвався до нього Собалєв і почав кричати на нього: «Де ти пропадав? Що це за таке пригоди, коли хочу тоді і приходжу! Кого ти з себе уявив? Паном що ль! Щоб ігнорувати мої накази та розпорядження та не з'являтися на роботу в належний час! Пояснювальну на стіл і негайно марш складати іспит. Якщо ще таке повторитися полетиш із роботи!» Здивований Федоров спробував пояснити розгніваному керівнику, що він ні в чому не винен і що нічого не знав, і те, що він відпрошувався у майстра і писав заяву, але Собалєв навіть не захотів його слухати. І наостанок тільки сказав: "Премії тобі не бачити!"

Після розмови з Собалєвим Федоров весь день був як сам не свій, а наступного дня пішов на лікарняний.

Щоб проаналізувати цю конфліктну ситуацію необхідно для початку позначити сторони протистояння: перша - керівник ділянки виготовлення фольги, друга - електрик ділянки виготовлення фольги, ініціатор - майстер цієї ділянки.

Джерелом протиріччя цьому випадку стала не налагоджена і незадовільна комунікація, відсутність зворотний зв'язок.

Щоб знайти шляхи вирішення, нам потрібно поетапно проаналізувати цю конфліктну ситуацію.

Для початку необхідно виділити учасників конфлікту та дати їм характеристику.

1. Керівник ділянки з виготовлення фольги - Собалєв - дуже запальна, різка, авторитарна людина з мінливим настроєм, яка звикла віддавати накази і вимагає беззаперечного виконання їх. Чи не терпить заперечень. Якщо це відбувається, він швидко «вибухає» і його вже важко зупинити. Дуже любить посперечатися, стоятиме на своєму, навіть якщо не правий.

2. Електрик ділянки з виготовлення фольги – Федоров – дуже відповідальний працівник, добре справляється зі своїми обов'язками та якісно виконує роботу, любить, щоб усе було зроблено як треба. Він дуже добра людина і добре спілкується з людьми. У конфліктних ситуаціях він губиться і не знає, що краще зробити і внаслідок цього часто відчуває стрес. Здебільшого йде на поступки.

3. Майстер ділянки – Андрєєв – розсіяна людина, на яку не можна покластися. Вистачає за кілька справ одночасно і рідко, що доводить до кінця. Любить чіплятися, конфліктний працівник. У разі конфлікту з колегами і керівництвом намагається нав'язати свою думку і робить так, як вигідно йому.

Об'єктом конфліктного зіткнення є невиконане майстром доручення керівника. Предметом - розбіжність, що виникла між керівником та електриком, через те, що електрик був відсутній вранці на робочому місці, коли начальство перевіряло роботу ділянки. Тобто керівник сприйняв ситуацію як ігнорування виконання наказу, електрик - як неможливе виконання наказу в силу не поінформованості його про цей наказ.

Отже, ми підійшли до кульмінації конфліктної ситуації – інциденту. Це зовнішній подразник, викликаний діями чи сукупністю дій учасника конфлікту. Вони становлять загрозу для однієї зі сторін, ущемляють її інтереси, стають приводом для початку дій у відповідь. Таке зіткнення спостерігалося при засудженні електрика, де були висловлені безпідставні звинувачення про те, що він безладна, безвідповідальна людина, яка не має совісті.

Постконфліктний період у цій ситуації спостерігався лише в одного з опонентів - електрика. Федоров відчуває стрес, він переживає про те, що трапилося, осмислює свою поведінку і не може зрозуміти, що ж він не так зробив (написав заяву, отримав дозволу у майстра прийти на роботу в обід, ретельно виконує роботу), що на нього так розсердився керівник і таких слів наговорив йому. У нього знижується працездатність і як наслідок він іде на лікарняний. Негативна установка, що сформувалася в електрика під час незаслуженого звинувачення, грубого ставлення до нього, може зберегтися на певний час, і Федоров мимоволі відчуватиме антипатію до свого керівника і мимоволі висловлюватиме про нього негативну думку.

Далі потрібно розглянути кроки, які приймали сторони конфлікту для подолання конфлікту. У цьому зіткненні керівник ділянки з виготовлення фольги відразу пішов на відкриту конфронтацію, електрик спробував пом'якшити конфлікт, розібратися, в чому його звинувачують, але Собальов не був орієнтований на стратегію «співробітництва», оскільки він не об'єктивно дивився на проблему, зневажливо ставився до Федорова , Звертався до нього на «Ти», кричав.

Оскільки мета мого курсового проекту - розробка механізму забезпечення поведінки керівника особливостям управлінської діяльності з прикладу вищевикладеної конфліктної ситуації, то спочатку потрібно чітко визначити її безпосередні причини.

Звернемо особливу увагу на стадії усвідомлення конфлікту і стадії «помилки». У цьому конфліктному зіткненні, який мав грубий характер, який характеризується як неправильно - приписаний, абсолютно випадковий з погляду електрика етап інциденту виходить на перший план, ніж усвідомлення протиріч. Стадія усвідомлення конфлікту характеризується тим, що сторони, що конфліктують, починають усвідомлювати зіткнення інтересів. І конфлікт стає складнішим, якщо алгоритм починає змінюватися, керувати ним ставати значно важчим. Конфлікт-реакція виникає через перевірку начальством ділянки з виготовлення фольги та отримання догани керівнику цієї ділянки за відсутністю робітників на своєму робочому місці. У нашому випадку - електрик ділянки, яка прийшла на роботу в обід і отримала належну догану від керівника за повною програмою. Ця обставина стала каталізатором, тобто виявила ряд причин зіткнення:

1) не налагоджена система зворотного зв'язку - володіння неправдивою інформацією керівником ділянки з виготовлення фольги, який був упевнений у тому, що майстер ділянки з виготовлення фольги Андрєєв передав електрику Федорову інформацію, що вранці буде начальство з перевіркою та потрібно прослухати інструктаж з нового обладнання та здати іспит. Інтереси керівника, його наказ були незадоволені, а будь-який керівник прагне створити дисципліну на підприємстві та у зв'язку з цим вимагає чіткого виконання доручених їм завдань. Звідси випливає, вибух емоцій, виразом якого стала та сама конфліктна ситуація, що сталася на робочому місці електрика.

2) Конфлікт підігрівався незадовільними комунікаціями, оскільки відсутність єдиноначальності та точної схеми взаємодії призвело до зниження ефективності спільної роботи.

3) Некомпетентність майстра ділянки з виготовлення фольги Андрєєва та недооцінка важливості інформації, яку він мав повідомити електрику Федорову.

4) Низька комунікативна культура керівника, його особистісна складова. Керівник, один із учасників конфлікту, характеризується запальністю, необдуманістю вчинків, активністю, експресивністю та агресією.

На Андрєєві лежала велика відповідальність за конфліктну ситуацію, оскільки він її ініціатором. Андрєєву не вистачило мужності визнати свою помилку, пояснити керівнику, що він винен у тому, що трапилося, і вибачитися перед Федоровим.

При завершенні конфлікту не вирішилося протиріччя, що лежить у його основі. Відбулося згасання конфлікту, тобто тимчасове припинення протидії за збереження основних ознак конфлікту: протиріч та напружених відносин. Конфлікт перейшов із «явної» форми до прихованої. Згасання конфлікту відбулося в результаті: втрати мотивації до протиборства (об'єкт конфлікту втратив свою актуальність) та переорієнтації мотиву, перемикання на невідкладні здійсненні відносини.

Помилка керівника полягає в небажанні вкотре поговорити з підлеглими і з'ясувати всі причини непорозуміння. Для вирішення цього конфлікту необхідно було спільне обговорення його керівником ділянки з виготовлення фольги, майстром ділянки з виготовлення фольги та електриком цієї ділянки. При ігноруванні проблеми дана конфліктна ситуація мала цілком реальні шанси придбати елементи деструктивності та безпредметності. Тобто накопичення негативних емоцій, образ, ворожості, виникнення почуття взаємної дратівливості і нетерпимості у відносинах між керівником і електриком могло призвести до загострення конфлікту. Чи не з'ясування причин конфліктної ситуації керівником ділянки Собалєвим можна розцінювати як ухиляння від посадової відповідальності, що веде в результаті до втрати фактичного керівництва громадською думкою в колективі.

Звідси випливає, що управління конфліктами належить до найскладніших видів управлінської діяльності. У рамках цієї діяльності постійно виникає безліч напружених ситуацій, пов'язаних із долею колег та підлеглих. Серед них чимало і таких, що супроводжуються сильними стресами та навіть панічними настроями. У нашій конфліктній ситуації стрес і навіть певною мірою переважання панічного настрою відчуває Федоров. Стрес може на якийсь час паралізувати процес розробки та прийняття рішення, тому поряд з використанням наукового підходу до справи, велике значення має не тільки професійна кваліфікація керівника, а й його психічна стійкість, рівень комунікативної культури. Таким чином, при управлінні конфліктами значну роль відіграє особистість самого керівника, який взявся за вирішення тієї чи іншої проблеми.

Отже, ми проаналізували конфліктну ситуацію, виявивши структурні елементи та чітко розписавши причини конфліктного зіткнення. У наступному розділі буде дано низку рекомендацій щодо розвитку комунікативної культури керівника.

Але для початку, перш ніж дати відповідні рекомендації, хотілося б зазначити, що компанія ВАТ «РУСАЛ Новокузнецьк» дуже велике підприємство і має багато ділянок та підрозділів і часто виникають конфлікти між керівниками дільниць та підлеглими, а також між клієнтами. Тому доцільно за допомогою методу спостереження проаналізувати особистісні та поведінкові особливості кожного керівника ділянки та виявити схильність їх до створення конфліктних ситуацій та на основі даних дати загальні рекомендації, що дозволить мінімізувати конфлікти у компанії ВАТ «РУСАЛ Новокузнецьк».

Для аналізу застосовувався спосіб спостереження [див. Додаток А], за допомогою якого можна отримати думки про кожного респондента, його особистісні та поведінкові особливості. У разі ми обрали спосіб включеного спостереження, оскільки дослідник є співробітником цієї організацією і колегою по роботі піддослідних. Було опитано 15 керівників дільниць та підрозділів.

Нижче наведено результати цього спостереження.

Таблиця 1 – Результати спостереження

Випробувані	Особистісні та поведінкові особливості
	Добродушна, спокійна, відкрита, товариська людина
	Наполегливий, потайливий, товариський, схильний до конфліктної поведінки
	Комунікабельний, трохи метушливий, добродушний, веселий, з гарним почуттям гумору
	Нетовариський, упертий, потайливий, добре знає свою справу, схильний до конфліктної поведінки
	Допитливий, відкритий, завжди підтримає розмову з будь-якого питання, спілкування легке.
	«Себе в голові», товариський, але потайливий, уникає конфліктів, завжди знаходить компроміс чи виправдання
	Невпевнений, сором'язливий, м'якотілий, намагається всім догодити
	М'який, спокійний, товариський, дружелюбний
	Різкий, нетовариський, схильний до конфліктів
	Суєтливий, товариський, добродушний, безконфліктний
	Веселий, багатослівний, трохи набридливий, схильний до створення конфліктних ситуацій
	Не терплячий, запальний, товариський, конфліктний
	У спілкуванні насторожений, сором'язливий, говорить лише по суті, безконфліктний
	Розв'язний, говорить із сарказмом, недоречно жартує, схильний до конфліктів
	Тихий, спокійний, добродушний, безконфліктний

Дані спостереження свідчать, що 6 осіб у групі схильні до створення конфліктних ситуацій: 2 людини з них відрізняються різкістю, напористістю у спілкуванні, в той же час вони товариські, хоча часто можуть створювати конфліктні ситуації; 2 людини з 6, схильних до конфліктів, також є товариськими людьми, але водночас вони розв'язні, багатослівні, відпускають недоречні жарти - неприємні спілкування, що причиною створення ними конфліктних ситуацій; і двох людей у конфліктній групі відрізняє нетовариство, скритність, упертість.

Складемо діаграму, що наочно відображає типи керівників у конфліктній групі:

Рис. 1

Далі охарактеризуємо групу керівників ділянок компанії, які не доводять проблемні ситуації до конфлікту, до цієї групи в яку входять 9 осіб, серед них можна виділити 4 особи, які відрізняються веселою вдачею, балакучістю, добродушністю, відкритістю; 3 особи відрізняється спокоєм, врівноваженістю, дружелюбністю; 2 людини сором'язливі, невпевнені в собі, що прагнуть усім догодити.

Складемо діаграму, яка наочно відображає типи керівників, які не доводять проблемні ситуації до конфлікту:

Рис. 2

Таким чином, результати спостереження свідчать про те, що в групі опитаних керівників дільниць 40% з них здатні створювати конфліктні ситуації і 60% керівників не доводять проблемні ситуації до конфлікту.

Складемо загальну діаграму групи.

Рис. 3

Отже, на підставі отриманих даних у ході спостереження та аналізу конфліктної ситуації в компанії ВАТ «Русал Новокузнецьк» можна дати тепер відповідні рекомендації керівникам, як їм слід поводитися в ситуаціях конфліктної взаємодії.